Política de reembolso

1. Derecho de Libre Resolución

En los términos del Decreto-Ley n.º 24/2014, si su pedido se envía a la Unión Europea, dispone de un plazo de 14 días consecutivos, tras la recepción física de los bienes, para cancelar o devolver su compra sin necesidad de justificación.

Excepción – Productos Personalizados:
Informamos que, en los términos del Artículo 17.º de la referida ley, el derecho de libre resolución no se aplica al suministro de bienes producidos de acuerdo con las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Dada la naturaleza exclusiva de nuestros productos y servicios, la Surprizy no acepta devoluciones ni cambios (salvo defecto de fabricación comprobado) de los siguientes artículos:

  • Productos con nombres, fotografías, fechas o frases personalizadas;
  • Álbumes fotográficos, impresiones de fotografías, pósteres y lienzos.

2. Condiciones de Elegibilidad (Artículos No Personalizados)

Para que la devolución de un artículo estándar (no personalizado) sea aceptada, este debe:

  • Estar en condiciones estrictamente nuevas, sin señales de uso, desgaste o suciedad;
  • Conservar todas las etiquetas y el embalaje original intacto;
  • Estar acompañado de la respectiva factura de compra.

3. Cómo Iniciar una Devolución

No envíe artículos sin contacto previo, ya que no serán aceptados. Envíe un correo electrónico a info@surprizy.pt con el asunto “DEVOLUCIÓN”, indicando el número del pedido, el número de la factura y el producto que desea devolver.

  • Envío: Tras nuestra confirmación, la devolución debe realizarse obligatoriamente por correo certificado (con número de seguimiento/tracking).
  • Costes: Los costes directos de la devolución (gastos de envío) son de la entera responsabilidad del consumidor. Surprizy no reembolsa los gastos de envío originales ni de devolución.

4. Daños en el Transporte y Errores de Envío

Verifique su pedido en el momento de la recepción. Si el artículo presenta daños visibles causados por el transporte, defecto de fabricación o si ha recibido un artículo incorrecto, contáctenos de inmediato a través de info@surprizy.pt.

En estos casos, Surprizy asumirá los costes de resolución.

  • Cambios: Para mayor rapidez, sugerimos que devuelva el artículo (si es elegible) y realice una nueva compra por separado.

5. Garantía Legal y Exclusiones de Responsabilidad

De conformidad con el Decreto-Ley n.º 84/2021, los bienes muebles tienen una garantía legal de 3 años contra falta de conformidad existente en el momento de la entrega.

Naturaleza de los Productos y Desgaste:
El consumidor reconoce que, por la naturaleza de los artículos comercializados por Surprizy (T-Shirts, tazas, papel, impresiones y otros objetos de uso frecuente), estos están sujetos a un deterioro natural derivado del uso, del paso del tiempo y de las condiciones ambientales.

La garantía no cubre:

  • Desgaste Normal: Deterioro esperable por el uso repetido (ej: pliegues en el papel, pérdida natural de brillo o desgaste de texturas);
  • Uso Negligente o Inadecuado: Daños por caída, exposición solar excesiva, humedad o limpieza con productos abrasivos;
  • Comportamiento del Usuario: Cualquier daño resultante de uso negligente, doloso o contrario a la finalidad del objeto no es imputable a Surprizy.

La garantía cubre únicamente defectos de origen imputables a Surprizy o al productor. Durante los primeros 2 años, se presume que el defecto existía en la fecha de la entrega; en el 3.º año, corresponde al consumidor demostrar que la falta de conformidad era de origen.

Todas las solicitudes deben enviarse por escrito a info@surprizy.pt, con fotografías y comprobante de compra.

6. Reclamaciones y Resolución Alternativa de Litigios

  • Reclamaciones: Puede dirigirse al correo electrónico geral@surprizy.pt (asunto: “RECLAMACIÓN”) o utilizar el Libro de Reclamaciones Electrónico disponible en nuestro sitio web. Responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles.
  • Resolución Alternativa de Litigios de Consumo (RAL): En caso de litigio, el consumidor puede recurrir a la siguiente Entidad de Resolución Alternativa de Litigios:
    • Centro de Arbitraje de Conflictos de Consumo de Lisboa (CACCL)
    • Dirección: Rua dos Douradores, nº 116 – 2º, 1100-207 Lisboa
    • Contacto: 218 807 030 | Website: www.centroarbitragemlisboa.pt
    • Más información disponible en el Portal del Consumidor: www.consumidor.gov.pt